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La DREAL

Marianne au beau fixe à la DREAL

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publié le 19 mars 2019 (modifié le 16 avril 2019)
Cliquez sur l'image - Marais-Vernier (Eure / Normandie) (Crédits photo : DREAL Normandie) en grand format (nouvelle fenêtre)
Cliquez sur l’image - Marais-Vernier (Eure / Normandie) (Crédits photo : DREAL Normandie)

 
La politique d’accueil de la DREAL vise à apporter à nos usagères et à nos usagers des garanties sur les conditions d’accueil et de suivi de leurs demandes. Les engagements de la direction dans sa politique Qualité Environnement prévoient la diffusion des bonnes pratiques d’accueil des usagers dans l’ensemble des 8 implantations afin de garantir un accueil de qualité et une prise en charge performante.

La DREAL Normandie est attentive à la bonne prise en charge de ses usagers et s’applique à mettre en œuvre les 12 engagements du référentiel Marianne. Aujourd’hui, 5 des 6 unités départementales de la DREAL sont labellisées Marianne. En 2019, la DREAL s’engage dans la généralisation de la labellisation Marianne pour les 6 unités départementales et les services du siège. Un audit de labellisation est prévu en septembre 2019.

En 2018, les indicateurs Marianne sont au beau fixe.
Concernant le traitement des courriers, 96 % des courriers ont été traités par les unités départementales labellisées dans un délai maximal de deux semaines conformément au référentiel Marianne. Le chiffre est supérieur à la cible de 95 % et largement supérieur au résultat de 2017 de 90,75 %.
Concernant le traitement des courriels, 96 % des courriels ont été traités dans un délai maximal d’une semaine, conformément au référentiel Marianne. Le chiffre est supérieur à la cible de 95 % et au résultat de 2017 de 93,75 %.
A l’unité départementale de Rouen Dieppe, on note une augmentation de demande par courrier électronique, de 103 en 2017 à 170 en 2018, à l’unité départementale de la Manche, de 31 courriels en 2017 à 77 en 2018. Le nombre de courriels reçus à l’unité départementale de l’Eure et à l’unité départementale Le Havre reste stable.

Pour faciliter la venue des visiteurs et des visiteuses, une fiche d’information comportant l’adresse, l’accessibilité en transports en commun ou l’indication des places de stationnement réservées pour des personnes à mobilité réduite est mise en ligne par unité départementale sur le site internet de la DREAL ; elles peuvent être imprimées ou envoyées par mail. Les fiches sont mises à jour à la demande des unités et le site service-public.fr est contacté pour répercuter ces mises à jour en ligne.

L’écoute de nos bénéficiaires est recueillie via le baromètre externe mis en ligne le 8 octobre 2018. Les résultats concernant la période du 8 octobre au 31 décembre 2018 montrent une très grande satisfaction des usagers vis-à-vis de l’accueil téléphonique et physique. Les résultats sont consultables sur le site internet.

Les équipes sont engagées pour l’accueil des usagers  !