SP+ : le programme d’amélioration continue des services publics
8 engagements pour répondre aux attentes des Français
Les attentes prioritaires des Français portent sur :
- l’amélioration des délais de traitement,
- l’accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée,
- la rationalisation des démarches,
- la simplification de la communication et des formulaires,
- l’amélioration des services en ligne.
Avec Services Publics +, 3,7 millions agents publics prennent 8 engagements communs pour répondre à ces attentes :
- Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur*
- Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
- Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
- Votre demande est traitée dans les délais annoncés
- Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
- Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
- Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
- Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement
* dans les conditions prévues par la loi
L’objectif de Services Publics +
La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du CITP du 9 mai 2023.
C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration
continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics. Ce programme répond à un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.
Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les publics.
Les collectivités peuvent également intégrer, sur la base du volontariat, le programme Services Publics +
Un programme commun à l’ensemble des services publics
+ 3,7 millions d’agents sont mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères.
71 % des Français sont en relation au moins une fois par an avec l’un des 18 plus grands réseaux engagés dans la démarche Services Publics + (source : Baromètre Delouvrier, 2022).
Les cinq piliers de Services Publics +
Services Publics + s’articule autour de 5 grands piliers qui doivent être déclinés dans l’ensemble des services publics en contact avec des usagers.
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c’est la promesse faite aux usagers à travers des engagements communs à atteindre. Les administrations les déclinent pour les préciser et les adapter à leurs métiers et à leurs enjeux particuliers. Ils sont partagés avec les usagers dans les points de contact et sur les sites internet
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Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service obtenus au regard des engagements en les publiant sur la plateforme Services Publics +.
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Les services publics se placent dans une posture d’écoute pour mieux comprendre les attentes et besoins des usagers et améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et s’engagent collectivement, notamment grâce à « Je donne mon avis avec Services Publics + ».
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C’est la raison d’être du programme Services Publics +. Elle a pour objectif d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers. Il s’agit pour cela de mobiliser l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus locaux, partenaires).
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la labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.